Il Follow-up Marketing

Che cos’e’ il Follow-up Marketing?

In questa pagina vorrei non apparire troppo accademico o teorico, eppure il mondo anglosassone ci insegna che la classica vendita del rappresentante che va in giro a cercare clienti non ha esaurito il suo spazio, bisogna soltanto integrarla con una metodica costante, quella del follow-up, e completarla con i follow-up di messaggi email.

Del resto un certo Joe Girard e’ entrato nel Guinness dei Primati, come il piu’ grande venditore che sia mai esistito, avendo venduto circa 13.000 automobili in 12 anni, ed e’ l’esempio piu’ classico di come un venditore possa avere successo per aver inviato dei messaggi, a tutti i suoi contatti, sia che non avessero piu’ acquistato da lui, sia che fossero divenuti clienti o che fossero i suoi migliori clienti, in forma cartacea ed elettronica, sia facendosi sentire periodicamente che in particolari occasioni, come l’anniversario del primo acquisto del cliente, o nei compleanni o nelle festivita’.

Joe Girard

Lo scopo principale di questa pagina e’ quello di sensibilizzare le aziende piu’ interessate ed all’avanguardia, per portarle ad applicare strategie, che ormai sono di uso comune nel mondo anglosassone, mentre in quello italiano, sono pressocche’ sconosciute.

Infatti le aziende che forniscono servizi di webmarketing in Italia, per organizzare campagne di lead generation, sono perlopiu’ orientate alla costruzione di siti web, ottimizzati secondo le regole del Search Engine Marketing e/o del Search Engine Optimization.

Di conseguenza ricorreranno a tali strategie per inserie i siti dei loro clienti nelle serp dei motori di ricerca, attraverso tecniche che puntino alla visualizzazione di tali siti ai vertici di Google nei risultati naturali oppure negli annunci di Google Ads (Adwords), o integrando tali strategie con quelle che fanno riferimento al Social Media Marketing.

Ma non si riscontrano, se non in pochissimi casi, strategie operative che facciano ricorso anche all’E-mail Marketing, e quindi ad un insieme di canali che abbiano come strumenti principali il follow-up marketing che viene utilizzato con una newsletter oppure con un follow-up di messaggi che abbiano come scopo la vendita attraverso le forme del direct marketing, forme che sono applicazione diretta del Follow-up Marketing On Line.

Il vantaggio di iniziare un percorso simile non sta tanto nella novita’, perche’ ormai tutti sanno che le tecniche di SEO e di SEM, integrate dai Social Media, non rappresentano l’unica strada per arrivare a superare la concorrenza ed incrementare visibilita’, clientela e fatturato, perche’ bisogna ricorrere anche all’E-mail Marketing.

Il problema vero e’ che, sotto quest’ultimo profilo, nella stragrande maggioranza dei consulenti c’e’ molto pressapochismo o assoluta mancanza di conoscenza sul come applicare le strategie del Follow-up Marketing On Line, apparendo perlopiu’ molto macchinose per i loro clienti.

Questa opinione ovviamente non e’ che sia del tutto errata, ed infatti sono le fasi iniziali della pianificazione e della messa in funzione di un sistema di follow-up marketing on line che fanno preoccupare i gli operatori aziendali, perche’ ritengono che siano piuttosto complesse.

Certo e’ che una volta che siano state organizzate e messe in pratica, e questo richiede meno di un mese di tempo, le campagne di follow-up marketing on line non richiedono altro che una piccola manutenzione periodica della durata di meno di una mezza giornata, anche ogni due o tre mesi.

E’ chiaro che muoversi in questo panorama piuttosto oscuro e segnato da una delle piu’ gravi catastrofi globali non e’ molto facile.

Tuttavia ritengo che in un’ottica B2B, le aziende abbiano bisogno di muoversi e di ricreare i rapporti commerciali persi, anche se poi e’ sempre il mercato B2C quello che comanda  su tutto, per cui si attende un periodo piu’ florido in cui la domanda interna inizi a far lievitare la produzione.

In questa pagina voglio far emergere un’esigenza concreta, che di teorico non ha proprio nulla, proprio perche’ le tecniche di email marketing, e quindi di follow-up marketing on line, di cui sto parlando, sono utilizzate in un ambito commerciale che fa riferimento a nazioni anglofone, che totalizzano circa un miliardo di persone, e che quindi non sono di certo quelle che sono applicate nel relativo e ristretto territorio italiano.

Ma anche con riferimento all’insieme delle strategie del Follow-up Marketing, nelle quali inserire quelle del Follow-up Marketing On Line, bisogna ripensare lo stesso Follow-up Marketing in un’ottica completamente diversa da quella classica, a cui fa riferimento la maggioranza degli operatori del web, i quali ritengono che il Follow-up Marketing sia un semplice processo metodico e costante, per avere piu’ clienti e piu’ fatturato.

Qui parlo di azioni concrete che si debbono compiere con la consapevolezza che non si tratta tanto di un processo, o di un ragfforzamento di un precedente messaggio, o di una maggiore espansione dello stesso messaggio.

Si tratta invece di invece di una vera e propria mentalita’ da acquisire in prim o luogo approfondendo gli articoli del presente blog, ma anche attraverso un percorso didattico da inserire nelle materie d’aula di un qualsiasi coach.

L’acquisizione di una maggiore consapevolezza del ruolo che una strategia di follow-up marketing possa svolgere in una qualsiasi azienda, e’ auspicabile in quanto si possono realmente raggiungere dei risultati concreti in termini di acquisizione di nuova clientela ed in termini di fatturato.

Il panorama attuale e’ composto da aziende che sono ancora ancorate ad una vecchia mentalita’: quella di andare all’arrembaggio, perche’ c’e’ stato il covid e bisogna correre e fatturare senza perdere tempo a fare salamelecchi a potenziali clienti che ci hanno risposto in modo negativo.

La regola applicata e’ sempre la stessa: lascia perdere chi non compra e buttati subito dopo su di un altro target, perche’ devi far vedere che sei un venditore eccezionale, pur in un settore magari superinflazionato, dove non hai nemmeno un tuo territorio da gestire, quindi su di un target decimato da covid, dal basso fatturato per covid, o in parte chiuso per ferie, onde oltre a subire la concorrenza esterna, subisci anche quella interna dei venditori della stessa azienda.

Il corollario di questa regola dice: spara nel mucchio, cerca di allargare la rosa dei pallini, cosi ne prendi di piu’.

Tuttavia quello che ti insegnano non vale a renderti immediatamente consapevole che allargare la rosa dei pallini in sostanza vuol dire aumentare le tue spese a dismisura.

Ma questo non e’ ancora il punto focale del discorso.

Infatti, come dicevo sopra, qui si tratta di adottare una nuova mentalita’, non tanto orientata al direct marketing tout court, con le conseguenze che ho appena citato, ma orientata ad inserire nella mente del potenziale cliente, sia che voglia o che non voglia acquistare, il brand che il rappresentante sta portando avanti, e la sua stessa immagine.

Cosa voglio dire?

Che il Follow-up Marketing e’ una strategia da utilizzare in primo luogo nei confronti proprio di coloro che non vogliono assolutamente acquistare.

E’ evidente che quando hai cercato di vendere qualcosa ed anzi stai cercando di forzare la mano per convincere qualcuno, sembra che siano solo due i risultati ottenibili: o quel qualcuno compra, oppure non compra.

Ma poi ti sei mai chiesto, nel caso qualcuno compri, se l’abbia fatto perche’ non ne poteva piu’, oppure perche’ voleva solo darti una mano momentanea?

Infatti ci sono certi clienti, che, nei casi accennati o in casi simili, di sicuro non vorranno nemmeno piu’ sentir parlare di te o dell’azienda che tu rappresenti, pur avendo acquistato un bene da te venduto.

Addirittura sembra che a volte sia meglio non insistere e perdere una vendita, essendo piu’ opportuno vendere la propria immagine e quella dell’azienda e ritornare in un momento piu’ propizio, ricontattando il potenziale cliente, per cercare di dargli una maggiore soddisfazione, non solo in termini di prodotto, ma anche in termini di fiducia.

Ma questo e’ solo un caso.

Ve n’e’ un altro non meno importante, ove il bisogno di vendere, se non l’ansia di prestazione, nel lungo termine puo’ pregiudicare il brand rappresentato, in modo da danneggiarlo irreparabilmente.

Si tratta di quando, nonostante le insistenze del rappresentante, il potenziale cliente non voglia piu’ acquistare o non voglia assolutamente comprare nulla.

E dopo che il rappresentante sia andato via, ecco i commenti che di solito sono sulla bocca del potenziale cliente perso:”Il solito rappresentante che ha tentato di vendermi qualcosa, e che mi ha un po’ seccato”.

Pe evitare simili sitazioni una strategia di Follow-up Marketing di una certa lungimiranza, mira proprio ad evitare che il rappresentante lasci l’amaro in bocca al potenziale cliente visitato che non abbia acquistato nulla.

Ci si deve rendere conto che esistono molte armi per capire quando e quanto un potenziale cliente sia disposto ad acquistare, come ad esempio, tra le tante, ricorrendo alle iniziali domande chiuse, che presuppongono la risposta di un si, perche’ cio’ predispone l’interlocutore ad essere piu’ positivo, ma che ovviamente non siano banali, per evitare che lo stesso si senta preso in giro.

E poi passando alle domande aperte, in modo da far parlare il potenziale cliente, per capire esattamente quello che lui vuole o non vuole.

Anche perche’ spesso la casistica parla di elevate percentuali di venditori che hanno preso esempio dagli imbonitori televisivi, e quindi parlano e poi parlano sempre loro, fino ad annoiare l’interlocutore.

In particolare bisognerebbe cercare di non essere pedanti o insistenti, ma di essere soprattutto positivi, nel momento in cui, dalle risposte ottenute, si arguisca che il potenziale cliente, almeno per il momento, non sia disposto ad acquistare.

Insomma bisogna fare comunque una buona impressione nel potenziale cliente che non sia orientato all’acquisto, e bisogna persino rinunciare alla vendita quando magari, come gia’ accennato, e’ chiaro che l’acquisto potrebbe anche essere fatto, ma perche’ non se ne poteva piu’.

A cosa serve questa buona impressione?

Una buona impressione comporta che potrai salvaguardare la tua possibilita’ di vendere allo stesso target, ed al contempo difendere e non danneggiare irreparabilmente il brand dell’azienda che rappresenti.

Quindi una strategia di follow-up marketing ti consentira’ di ricontattare lo stesso target, che non ha acquistato al primo colpo, perche’ magari aveva dei problemi, oppure si era alzato con la luna storta, per poter ottenere, dopo diversi contatti con il medesimo target, l’agognata vendita.

Inoltre il risultato raggiunto ti consentira’ di ottenere ulteriori acquisti dal medesimo target, soddifsfatto dal tuo modo di operare, oltre che dal prodotto inizialmente venduto.

A quest’ultimo proposito ricordo che, da un lato le vendite successive alla prima sono quelle piu’ facili rispetto alla prima, poiche’ quest’ultima richiede maggiori investimenti, in termini pubblicitari, di tempo e di energie.

Ma proprio perche’ la vendita iniziale allo stesso target e’ la piu’ difficoltosa, bisogna aiutarla assumendo comunque un atteggiamento positivo e propositivo in funzione del rimandare la vendita ad un momento successivo anche piuttosto futuro e lontano, se il potenziale cliente non sia ancora sicuro.

Inoltre bisogna sempre tenere a mente che il commercio si fa con le persone e non con i prodotti, onde l’assunzione di un certo atteggiamento, che sia stato fatto proprio e quindi sia vero e credibile, serve a far capire al target che siamo li’ da lui non solo e soprattutto per avere dei soldi in cambio, ma anche per dare il nostro contributo in assistenza, aiuto, simpatia, umanita’, cercando quindi di seminare il terreno per un momento piu’ propizio, che sara’ trovato prima o poi grazie al continuo contatto, ovviamente mai esagerato in termini di frequenza e di invadenza.

Per poter utilizzare in pieno le potenzialita’ del Follow-up Marketing, bisogna prendere atto che i livelli del Follow-up Marketing sono due.

Il primo consiste nel ricontatto del target che non ha acquistato al primo colpo, attraverso i soliti canali, quali la telefonata, magari condita con l’invito a bere un caffe’, o ad una apericena, o ad una cena vera e propria, oppure l’invio di un messaggio cartaceo, o anche la semplice visita, specialmente quella fatta nei giorni fatidici dedicati al ricevimento dei rappresentanti, altrimenti si puo’ inviare un semplice messaggio e-mail spedito dal proprio smartphone, ogni tanto.

Il messaggio e-mail o il messaggio cartaceo potrebbero benissimo essere inviati anche in occasioni particolari, quali il compleanno del potenziale cliente, od anche le festivita’.

Il secondo livello del Follow-up Marketing assume un connotato particolare che lo distingue dal primo in quanto lo si puo’ definire come Follow-up Marketing On Line, oggetto del presente blog.

Esso e’ strutturalmente composto dall’invio continuo, con intervalli di tempo ben definiti, di messaggi e-mail che possono avere per oggetto una materia specifica piuttosto delineata oppure un settore individuato, che abbia un ambito piuttosto ampio e che possa procurare materiale di invio di email continui.

Ed e’ chiaro che la distizione sottesa faccia riferimento al primo caso follow-up marketing on line tramite messaggi sequenziali in follow-up, o consecutivi, aventi per oggetto delle strategie di direct marketing, ed al secondo caso, consistente nella newsletter, ove invece del direct marketing predomina l’interesse a portare avanti un discorso incentrato sul brand piuttosto che su di un tentativo via email di vendita diretta, anche se poi, a ben guardare, il fine ultimo e’ pur sempre quello di far incrementare il proprio fatturato.

Aldila’ delle distinzioni quello che piu’ interessa capire da questi due livelli, e’ che, indipendentemente dal fatto che si voglia vendere o compiere azioni di branding, comunque il comportamento del venditore, o del mittente, deve essere quello improntato a non ricercare la vendita ad ogni costo e a non trasformare la propria e-mail in un mero volantino pubblicitario.

Quello che qui interessa e’ far si che il potenziale cliente si senta al centro dell’attenzione in modo che capisca che noi ci ricordiamo di lui, che lui e’ al centro della nostra attenzione, in modo che anche lui si ricordi di noi.

E tutto cio’ spiega chiaramente anche riguardo agli effetti piuttosto positivi che si possano ottenere attraverso lo strumento piu’ efficace che ci sia, ed al contempo il piu’ economico, e cioe’ il passaparola, che verra’ proprio utilizzato anche da coloro che, pur non acquirenti al primo colpo, si siano sentiti soddisfatti dopo il primo acquisto.

Per quanto riguarda le distinzioni interne al secondo livello del Follow-up Marketing, come quella tra follow-up di messaggi di direct marketing e newsletter, faccio riferimento ai miei articoli sull’argomento, che compongono i corsi sul Follow-up Marketing On Line.