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mercoledì 24 marzo 2021

Cosa non fare con il telemarketing


Come iniziare una campagna di Follow-up Marketing con il Telemarketing e conquistare zero clienti.

Ciao a tutti, introduco il discorso semplicemente dicendo che il follow-up in seguito ad una prima telefonata di approccio, dovrebbe essere l'incontrarsi per un appuntamento allo scopo di approfondire con il prospect il tema dell'appuntamento stesso.

La telefonata dovrebbe tendere alla fissazione di un appuntamento, onde dovrebbe mirare a dare un messaggio positivo e sintetico sull'oggetto di cui si andra' a discutere in sede di appuntamento.

Prima di creare uno script per le telefonate che dovrai fare, voglio farti un elenco di quali siano le formule piu' usate dai venditori per fare brutta figura nei confronti dei loro prospect, clienti, etc., e distruggere completamente qualsiasi strategia di follow-up fin dal momento del primo contatto telefonico.

Sono formule con le quali e' molto facile ottenere un rifiuto.

Man mano che ti presento queste formule ti chiedo di stare attento alle sensazioni che provi, così da far entrare in te stesso da subito le cose che non devi fare.

In definitiva si tratta di un elenco di cose da evitare e da non fare mai.

Ti ricordo le tre regole principali della comunicazione, in particolare nella comunicazione telefonica, e nella vendita.

La prima cosa da verificare e' quella di capire a cosa sia interessato il potenziale cliente, perche' lui si chiede sempre che cosa ci sia di utile e di interessante per lui.

La seconda regola e' che ai tuoi prospect o ai tuoi clienti piace comprare, ma non piace che gli si cerchi di vendere qualcosa.

La terza regola dice che quando il cliente compra qualcosa non compra per i tuoi motivi, ma per i suoi motivi.

Diciamo che all'interno di questi esempi di telefonata, che ti presentero', troverai i classici tre errori che calpestano queste tre regole.

Fra pochissimi secondi il tuo cliente rispondera' al telefono.

Ti ricordo che nei primi 10 secondi tu decidi se la telefonata puo' continuare, oppure se e' in fase morente, quindi se stai morendo nella chiamata.

Comunque e' importante che tu sappia che che il fallimento della telefonata e' prevedibile sempre, perche' e' una conseguenza diretta di quello che tu dici.

Ed ecco alcuni scenari di cosa succede nelle telefonate ai clienti.

Quando leggerai queste scenette di telefonate che sono tutte diverse tra loro, pensa a come ti fanno sentire e che sensazioni ti creano, scrivile e collegale al tipo di telefonata che stai per esaminare.

Poi nella prima meta' della lezione parleremo di come ristrutturare tutto l'impianto elettrico della tua casa e di quali accorgimenti tenere presente, a quali costi andiamo incontro, e tutti i dettagli tecnici ed operativi del sistema elettrico.

Invece nella seconda meta' della lezione vedremo come sia facile ottenere un'altra settimana di vacanza, gia' pagata, alle isole Cayman.

E ti starai chiedendo, ma questo di cosa sta parlando?

Quando ti ho parlato della prima parte riferita all'impianto elettrico, tu hai pensato immediatamente che non ti interessano queste cose, non hai bisogno di sapere queste cose, non fanno parte dei tuoi interessi, tutto questo che sto ascoltando non ti interessa.

Diversamente e' accaduto che quando ho incominciato a parlare di vacanze, i tuoi pensieri sono cambiati immediatamente, avrai pensato e ti sarai chiesto, ma allora di cosa si tratta?

Oh questo si che mi interessa, e quindi sono riuscito ad attirare la tua attenzione.

Allora ricorda che nei primi dieci secondi della chiamata puoi creare delle emozioni, come quelle che ti ho appena descritto, nelle chiamate.

Quindi qual'e' il tuo scopo?

Perche' devi concentrarti per capire quale sia il tuo uno scopo principale.

Il tuo scopo fondamentale e' di evitare completamente di produrre nella mente del tuo interlocutore le sensazioni che si creano negli esempi che leggerai e poi fare di tutto per mettere in atto un'apertura della chiamata in modo che crei attenzione ed interesse, e soprattutto per prima cosa devi eliminare dal tuo modo di esprimerti le sensazioni negative che tu stesso provi e devi creare sensazioni positive.

In primo luogo sappi che per fare tutto cio' devi sempre sorridere per telefono e non devi essere alla guida in auto, ne' sdraiato su di un letto, o troppo comodo in una poltrona, perche' il tuo interlocutore avverte subito il tuo essere negativo, o non pronto mentalmente.

Devi invece stare seduto su di una sedia normale, a schiena dritta e quindi vigile ed attento a tutto quello che accade, a quello che ti dicono ed a cio' che devi dire.

Inizierai cosi a verificare assieme a me quelle che sono le parole che evocano resistenza da parte del prospect o del cliente, nell'apertura della telefonata, e che ti consiglio assolutamente di evitare.

Sappi che questi errori li ho fatti anche io, prima di imparare come fare le telefonate di un certo tipo.

Dagli esempi che leggerai fra un po', troverai alcune tipi di telefonate, inficiate da vari tipi di errori.

Cominciamo.

Partiamo dalla prima.

Signor Rossi sto chiamando solo per vedere se riuscivo a farle alcune domande.

Vediamo assieme, cosa c'e' che non va in questo tipo di apertura, questo tipo di chiamata.

Pensaci per un momento.

Se in questa frase se guardi bene devi eliminare il solo, perche' questa parola sminusce l'azione che stai dichiarando e che volevi fare e dai pochissima importanza alla persona del tuo cliente.

Di conseguenza stai sminuendo anche la tua persona.

Ti faccio un altro esempio leggermente diverso perche' non ha a che fare con la vendita, per fare in modo che tu ti renda conto del tipo di errore.

Supponi che una domenica ti capiti a casa tua una famiglia di amici e questa famiglia sia composta da papa', mamma e figli.

Il padre nel momento in cui entra in casa tua, felice che tu lo abbia accolto, ti dice che stavano solo passando di qua e così hanno pensato di fermarsi.

Immagina che sensazione ti crea questa situazione, ed e' la stessa identica situazione di prima.

Sig. Rossi stavo chiamando solo per vedere se riuscivo a farle alcune domande!

Con questo approccio svalorizzi il momento in cui stai chiamando, cioe' dicendo questa frase, togli valore a te ed alle persone che stai chiamando, ti e' chiaro il concetto?

Quindi non usare mai la parola solo, o solamente, perche' con tali parole svaluti le azioni che dovresti compiere.

E diminuisci la stima del tuo cliente.

Ed eccoci alla seconda.


Signor Bianchi, desideravo presentarmi in azienda da lei per etcetera, etcetera.

Pensa un attimo al concetto che trasmetti in questa frase: stai trasmettendo un concetto su di te che da' per scontato che il cliente sia lì per i tuoi motivi.

Senti che sensazione ti crea questo concetto, se l'hai sentita, se invece non l'hai sentita, ora te la spiego.

In primo luogo tu sei la persona che si propone nella vendita e ti voglio ricordare che non sei una persona che non ha nulla da fare, cioe' non sei la persona che parte in auto per andare a trovare uno sconosciuto, non stai andando ad una festa, così devi ricordarti sempre che stai andando da un tuo potenziale cliente.

Quindi ricordati sempre che quando tu gli parli, lui si chiede sempre che cosa ci guadagna?

Ed infatti i potenziali clienti pensano a se stessi, non pensano a te, non gli frega nulla di te, nulla, ripeto, nulla.

Questa frase alla fine non ha nessun senso, nessun significato, e fa solo perdere tempo al tuo cliente e a te stesso.

Quindi mai far intendere che al cliente che oggi non ho nulla da fare, ed allora ho pensato che desideravo presentarmi in azienda da lui.

Segnati l'emozione che ti crea questo tipo di approccio.

E passiamo alla terza presentazione.

Ricorda bene che quando ho incominciato a fare chiamate a freddo, se anche io avessi avuto queste informazioni che ti sto dando, sarei diventato un esperto in molto meno tempo, e tuttavia sono qui anche per migliorare sempre me stesso, e te che mi ascolti.

Ecco la frase del terzo esempio e stai bene attento alle sensazioni che ti crea.

Signor Verdi faccio parte di un'azienda di servizi di pulizia e lavaggio di locali e desideravo parlare con lei delle esigenze che potremmo risolvere per la sua azienda.

Mettiti per un attimo dall'altra parte della barricata, ed immagina che risposta potresti dare immediatamente a questo venditore che si presenta in questo modo, fammi vedere come riesci a spiazzarlo con la tua risposta.

Hai trovato la risposta?

Se non l'hai trovata eccola: in risposta alla tua richiesta le persone possono risponderti in questo modo, e cioe' abbiamo gia' un fornitore di questi servizi, oppure siamo completamente soddisfatti dal fornitore che usiamo in questo momento.

Che cosa hai provocato con questa presentazione?

Quando tu presenti un prodotto o un servizio, questi modi di presentare incitano alla resistenza molto facilmente e quindi avrai le risposte che hai gia' sentito prima, del tipo non abbiamo bisogno di queste cose, siamo completamente soddisfatti di quello che usiamo, in questo momento.

Se invece vuoi proseguire per questa strada, e portare avanti questo tipo di apertura nella chiamata telefonica, allora devi parlare con i clienti non di prodotti e servizi, ma di risultati, solo di risultati, perche' quando tu parli di risultati questi sono molto piu' difficili da scalfire, e la resistenza dei clienti diminuisce, immediatamente.

E' chiaro che devi parlare di risultati che puoi dimostrare altrimenti ti troverai in situazioni peggiori di una resistenza al telefono.

Quindi se vuoi iniziare la tua chiamata con un'apertura di questo tipo, studiati tutti i risultati che creano i tuoi prodotti, e poi dimostra concretamente cosa puoi ottenere in termini di risultati che offri.

E siamo al punto 4.

Signor Rossi come lei sapra' noi siamo il principale fornitore di caramelle del centro commerciale che sta a due passi da lei.

Bene, ora mettiti nei panni del cliente e senti che sensazione ti provoca questa frase, te la ripeto.

Signor Rossi, come lei sapra', noi siamo il principale fornitore di caramelle del centro commerciale che sta a due passi da lei.

Se hai capito ed hai una sensazione allora ti sei reso conto che la parola come lei sapra' in effetti stride con il tuo discorso.

Io quando sento questa frase come lei sapra', comincio immediatamente a pensare ai motivi per i quali non dovrei sapere, od ai motivi per i quali dovrei sapere.

Viene da chiedersi spontaneamente se c'e' qualcosa che mi sono perso?

Oppure veramente dovrei sapere?

Viene da chiedersi immediatamente cos'e' che dovrei sapere che invece non so?

Questa situazione crea un'emozione di ansia nella testa del cliente ed in tal modo accendi il fuoco della resistenza e non farai altro che creare resistenza nei tuoi confronti.

Quindi elimina questo bruttissimo modo di porti.

Siamo arrivati alla quinta.

Anche questo modo di presentarsi non e' da meno in termini negativi.

Senti un po la sensazione che ti crea, quando ti dico senti l'emozione, ti prego di metterti nello stato di sentire e di abbracciare questa emozione, in modo che tu ti renda veramente conto di cosa possono creare le tue parole nei clienti.

Eccoti la frase: Signor Rossi sono sicuro che lei sarebbe d'accordo!

Ho sentito l'emozione, questa frase da' per scontata una cosa, che il cliente debba per forza essere d'accordo con te, una pretesa che non sta ne' in cielo ne' in terra.

Un approccio sufficiente a stoppare la tua telefonata e farsi dire dal cliente mi richiami fra dieci anni, quando avra' imparato a comunicare.

Ma poi chiedi a te stesso, perche' mai il cliente dovrebbe essere d'accordo?

Chi sei tu per dare per scontato come possano pensarla le persone ed inoltre la parola stessa sarebbe d'accordo, implica proprio che non sara' assolutamente d'accordo.

Prova a verificare se tu non abbia mai detto una frase del genere ad un tuo cliente e ricorderai di sicuro, se e' accaduto, se il tuo cliente fosse veramente d'accordo.

Sarebbe bello che tu provassi queste aperture e ti rendessi conto di come si comportano i tuoi clienti in modo da fare esperienza pratica.

E siamo alla sesta.

Questa e' un po' piu' soft, usa il condizionale e mette il carro davanti ai buoi, dicendo: signor Verdi se potessi mostrarle un modo per poter essere nelle prime posizioni di Google, con il nome della sua azienda.

Senti sempre il tuo cuore, che sensazione hai provato, se hai sentito una sensazione?

In fase di apertura di una chiamata non dire mai questa frase, perche' semplicememnte stai chiedendo ad una persona di impegnarsi e di prendere una decisione all'istante!

Stai chiedendo un qualcosa che non sai se lui conosce o meno, ed in quale modo particolare, senza dare nessun dettaglio.

Mettiti nei panni del cliente e come cliente ti chiederai ma cos'e' che vuole questo, che mi sfida in un certo senso a decidere sui due piedi di darmi un appuntamento, anche se posso dire di no, o per un qualcosa che non conosco, ma perche' dovrei accettare questa sua sfida?

Gli dico non mi interessa e ho risolto il problema.

Devi immaginare la sensazione che passa nel tuo cliente in quel momento, e cioe' quello che provi se qualcuno ti dicesse se potessi mostrarle un modo per poter essere nelle prime posizioni di Google, con il nome della sua azienda.

Inoltre metti il cliente nella condizione di dover decidere e prendersi delle responsabilita' di risponderti senza averci pensato abbastanza, senza il tempo necessario per mettere a fuoco la tua richiesta e contro ogni sua volonta'.

Siamo alla settima formula di apertura da utilizzare per essere sicuri di non avere un appuntamento.

Signor Bianchi, e' lei la persona che si occupa di…oppure... buongiorno!

Signor Bianchi, sono Sergio Traversa della Soluzione Software srl, e' lei la persona che prende decisioni riguardanti i vostri software gestionali?

Non fare mai queste uscite, ti squalifichi immediatamente.

Ti ricordi una delle volte in cui sei entrato in un negozio in cerca di un qualcosa ed inizialmente ti trovi da solo e guardi tutto quello che ti piace e quello che non ti piace ed immagini come potrebbe essere bello avere quello che ti piace e ci pensi, ma poi poi tutto l'incantesimo si rompe, arriva una persona che ti dice posso aiutarla?

Ora ti chiedo di ricordare la sensazione che ha creato quella persona in quel momento, e certamente non era piacevole, soprattutto, avrai pensato eccolo qua pronto a vendermi qualcosa.

Perche' come ti ho detto prima alle persone piace comperare, ma non piace che a loro gli si voglia vendere qualcosa.

Una presentazione del tipo posso aiutarla e' come la stessa di prima, cioe' come la frase e' lei la persona che si occupa di...

Essa annuncia le tue intenzioni di vendita, innescando e provocando immediatamente l'opposizione e la resistenza dei clienti, ed e' naturale che si difendano.

Ed eccoci alla numero 8.

Ecco una tecnica che come la corrente elettrica ti fa prendere una scossa immediata di rifiuto creando subito resistenza ed ostilita' nei tuoi confronti.

Signor Rossi mi puo' aiutare?

Utilizzata con le persone che decidono, questa e' una tecnica veramente tremenda e orribile.

Questa domanda crea immediatamente resistenza.

Pensa ad un esempio di approccio telefonico: mettiti nei panni del cliente potenziale che magari si trova nella situazione tipica di essere interrotto in cio' che sta facendo e probabilmente non era nemmeno in attesa di una telefonata.

Il venditore: buon giorno signor Rossi, sono Antonio Bianchi dei servizi alle imprese, puo' aiutarmi?

Cosa potra' pensare il cliente fra se' e se'?

Ti chiedo di ricordarti di sentire l'obiezione dentro di te, e quale sensazione puo' dare una tale domanda.

Il cliente si chiede, ma chi e' questa persona, cosa vuole da me, probabilmente vedrai che sara' un venditore.

Il cliente chiede cosa le serve?

Il venditore risponde, mi stavo chiedendo se lei e' la persona responsabile del software gestionale.

Si sono io!

Ma analizziamo quanto e' successo, io venditore prima di tutto ha sprecato il tempo del cliente, destando sospetti nella sua mente e piu' il tempo passa e piu' si distrugge la relazione.

Infatti ha fatto pensare nella testa del cliente questa frase, chi e' questa persona e cosa vuole, probabilmente vedrai che sara' un venditore, confermando poi il pensiero del cliente che lo aveva gia' identificato prima che lui si presentasse.

Quello che invece devi sapere nel tuo approccio, e' che il cliente non ha il compito di aiutarti, non ha nessun obbligo nei tuoi confronti, ma dovresti essere tu ad essere in grado di aiutare il tuo cliente.

Bene fino a questo punto spero di aver trasmesso il concetto che qualsiasi comunicazione che tu ascolti che devi fare a al telefono devi prima sentirla dentro di te allo scopo di ascoltare che sensazione ti da' e come ti fa sentire.

E solamente dopo averla vagliata ed esserti assicurato che le sensazioni che provi sono positive, allora potrai iniziare ad usarla.

Ed eccoci alla nona presentazione.

Non scusarti mai per aver voluto aiutarli!

Infatti quando chiedi scusa all'inizio di una chiamata, tu perdi immediatamente importanza e stima da parte del potenziale cliente.

Senti le sensazioni che ti vengono, senti cosa provi, cosa senti e cosa ti dici, eccoti l'esempio: supponiamo che tu apra la chiamata dicendo, buongiorno sig Rossi, so che lei e' impeganto in questo momento e mi dispiace per averla interrotta.

Ecco perche' la sto chiamando...

Pensa per un attimo a quello che stai per offrire ai tuoi clienti, pensa al valore che offri ai tuoi clienti, pensa alle sensazioni che ti crea il fatto di poter offrire un vero valore al tuo cliente.

Stai proponendo un qualcosa di valore che puo' contribuire a rendere migliore la vita del cliente, ma se non hai venduto la tua importanza, se non hai venduto il tuo tempo, allora e' come dichiarare ad alta voce al cliente attenzione sto vendendo della merca scadente che non ha valore, e vi consiglio di non comprarla.

Oggi giorno sono tutti occupati, tutti hanno da fare, sembra che il mondo corra ad una velocita' supersonica e che le persone non abbiano nemmeno il tempo per vivere, da quanto hanno da fare!

Allora se quello che hai da proporre e' varamente di valore e dimostri di voler guadagnare il loro tempo, allora i clienti vorranno parlare con te vorranno sapere di piu' vorranno vederti e parlare dei loro interessi.

Ed ora siamo alla decima delle domande spettacolari da non fare mai.

Grazie per aver risposto alla mia chiamata!

Quando il venditore ringrazia il cliente perche' ha potuto parlare assieme, questo sminuisce la sua importanza ed il suo prestigio divenditore.

Sempre che ne avesse in precedenza.

Una tale frase crea delle sensazioni nel senso che diminuisce la tua importanza nella mente dell'acquirente e dai la sensazione che stai facendo perder tempo al tuo cliente, quindi parli e sprechi parole e tempo.

A dir poco questo e' un modo orrendo di presentare se stessi.

E' piuttosto simile all'esempio precedente di quando il venditore chiede scusa per aver fatto perdere tempo.

Ci sono pochissimi casi nella vita in cui dire grazie non migliora la situazione e io sono sicuro che questo sia uno di quei pochi casi.

Quando un venditore ringrazia per aver risposto alla chiamata fa sentire come se il venditore non fosse degno di parlare con il cliente.

Quali conseguenze immediate puo' creare questa presentazione?

Riflettici e raccogli le tue idee.

Ed eccoci alla undicesima.

Prova ad immaginare di chiedere al tuo cliente una decisione a freddo, subito, immediatamente, ti prego di immaginare in questo tipo di chiamata, la sensazione che ti crea.

Immagina una storia diversa del tipo siamo in un bar ed un uomo si avvicina ad una donna che non conosce, cominciando una discussione dicendo vuoi sposarmi?

Come pensi possa essere visto dalla donna un uomo che ti fa una proposta del genere, o cosa puo' pensare quella donna?

Questo sara' un povero stupido.

Eccoti alcuni esempi di vita reale nelle telefonate che implicano una decisione immediata del cliente: il venditore chiede, Sig Rossi mi piacerebbe parlare con lei per iniziare un rapporto di collaborazione.

Mettiti nei panni del cliente ed immagina che sensazione ti crea questo approccio.

Ed eccotene un'altra: sono Andrea Farina e mi piacerebbe parlare con lei per diventare uno dei suoi fornitori di cancelleria.

Rimettiti nei panni del cliente e immagina che sensazione ti provoca.

Te ne faccio ascoltare un'altra: signor cliente sono Andrea Gnocchi e vorrei parlare di come sviluppare un rapporto commerciale con la sua azienda.

Senti che situazione ti crea questa domanda.

Ed eccoti la successiva: sono Giorgio Ferri e abbiamo ottimi prodotti per la pulizia industriale.

E vorrei discuterne con lei.

Le andrebbe bene giovedi alle 15?

Quali sono le sensazioni che ti sono venute fuori?

Tutte queste richieste sono solo il risultato finale di quello che si vuole ottenere durante una telefonata.

Tuttavia l'oggetto della telefonata e' la vendita dell'appuntamento, non il cercare di convincere l'interlocutore sulle qualita' del proprio prodotto gia' in sede di telefonata.

Ci si deve rendere conto che una richiesta del genere e' troppo in anticipo rispetto ai tempi della chiamata ed e' fatta in maniera ridicola.

Perche' troppo ridicola?

Perche' hai fatto troppo velocemente al cliente la richiesta di una decisione.

Un'apertura del genere richiede che tu ti sia conquistato il tuo terreno, cioe' prima che tu passa fare questo tipo di domanda devi e ripeto devi conquistarti il diritto di farla, non puoi chiedere spudoratamente qualsiasi cosa al tuo cliente, soprattutto chiedere di prendere una decisione al primo impatto.

Puoi conquistarti il diritto solo in questo modo, suscitando curiosita' su quello che stai per proporre e comunicando rapidamente un valore per il tuo cliente.

Solo in questa maniera puoi fare le domande che siano simili alla precedente.

Ed eccoci alla dodicesima.

Senti un po' questa e dimmi se non provi una certa sensazione di disagio nei confronti del venditore.

Buongiorno signor Rossi sto chiamando le persone della sua zona e stavo leggendo le vecchie schede che avevo nel cassetto, ed ho trovato il suo nome...

Questo non e' assolutamente un modo per far sentire del tutto speciale il cliente!

Infatti in questo caso fai sentire il cliente come uno qualsiasi, una persona delle solite, insomma uno qualunque, una persona anonima.

Le persone che chiami non vogliono essere trattate come uno dei tanti, che fanno parte dei nominativi della tua lista, e che stai ascoltando in quel momento.

Le persone al contrario, vogliono sentirsi come se fossero l'unica persona al mondo che stai chiamando e non gradiscono far parte di una massa di nomi presi da una lista.

Quindi fai in modo che si senta trattato come unico.

E siamo alla tredicesima.

Lei ed io non abbiamo mai parlato insieme!

E' una situazione ovvia!

Questa presentazione e' uno spreco di parole!

Questa e' una chiamata di vendita con la quale dai la sensazione di voler prendere in giro l'interlocutore.

E' come se il venditore dicesse ok so che non ho nessun colpo da sparare e probabilmente stai preparandoti a resistere alla mia chiamata mentre io volevo solo entrare in contatto con te.

In definitiva potrebbe anche essere anche giusto ma cosa significa per chi ascolta?

Siamo alla quattordicesima.

Ho pensato di fare una chiamata per vedere come stanno andando le cose, oppure chiamo per vedere se hai ricevuto l'email oppure l'opuscolo dei pacchetti di vacanza.

Sono tutte situazioni che evocano la sensazione che tu stia perdendo tempo, in cose di importanza secondaria, generando nel cliente, anche qui, la sensazione che tu voglia prendere in giro l'interlocutore.